唐僧師徒赴西天取經(jīng)，不畏艱險，鍥而不舍，歷經(jīng)八十一難終修成正果。這是一段偉大的旅程，敢問路在何方——路在腳下！世上沒有不能到達的目標，遠的路途在腳下，這是西游記讓我們深深感動的地方。西游記絢麗多彩的魔幻世界其實是現(xiàn)實社會的投影，平凡的人們?yōu)榱松�存和發(fā)展都會歷經(jīng)磨難。作為一名IT業(yè)的項目經(jīng)理，我深刻地體會到：這是一個充滿挑戰(zhàn)和艱辛的職業(yè)，但也是一個自我發(fā)展和提升的途徑。一帆風順的經(jīng)歷不會增長才干，幫助個人成長的其實是困難和障礙以及克服它們的過程，只有經(jīng)歷風雨，才能迎來彩虹。

　　本文以我負責的某大型教育培訓網(wǎng)站（簡稱教育網(wǎng)系統(tǒng)）建設項目為背景，結(jié)合項目實戰(zhàn)經(jīng)驗談一些體會。這個項目是我初任項目經(jīng)理時經(jīng)歷的，現(xiàn)在回顧起來，當時所遇到的問題以及解決過程還歷歷在目。

　　甲方不提供硬件測試環(huán)境，爭取提前試運行發(fā)現(xiàn)問題

　　該項目要建設一個在線學習和教育管理網(wǎng)站，提供在線學習和考核的平臺，實現(xiàn)培訓工作的信息發(fā)布和組織管理。平臺所使用的課件由其他系統(tǒng)制作，本系統(tǒng)需提供課件上傳管理功能。系統(tǒng)采用Oracle數(shù)據(jù)庫、WebLogic應用服務器，通過F5實現(xiàn)負載均衡，使用基于J2EE技術的B/S架構(gòu)，要求能夠運行在Unix平臺上。

　　接手這個項目后，我首先對系統(tǒng)的運行環(huán)境做了初步了解�？蛻舴降臋C房有多臺IBM AIX小型機和PC機。WebLogic應用服務器將部署在AIX小型機上，在一臺AIX小型機上會同時部署多家公司的應用系統(tǒng)，每個應用系統(tǒng)在WebLogic中都通過建立獨立的域（Domain）來進行管理。

　　任何應用系統(tǒng)在上線前都應進行嚴格的測試，而且測試環(huán)境要與實際運行環(huán)境一致，因為應用系統(tǒng)的功能、性能在不同操作系統(tǒng)環(huán)境下的表現(xiàn)是不一樣的，因此為了保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，需要準備AIX小型機作為測試環(huán)境。但是我們以前承接的項目使用的基本都是HP和SUN的服務器，沒有AIX服務器。

　　我意識到這是一個重要風險，必須妥善應對�？蛻舻臋C房有一些測試設備可供使用，我與銷售經(jīng)理溝通，看有無可能得到客戶許可使用機房的測試設備。這個項目當時還處于售前階段，正在簽署合同。銷售經(jīng)理反饋回來的結(jié)果是，客戶不負責提供測試環(huán)境，并且在合同中對此增加了明確的條款：甲方不負責提供任何測試設備和環(huán)境。我在客戶這邊碰了壁，只好另外想辦法，首先想到的是從公司獲得支持。

　　項目啟動后，我在項目計劃中上報了這個風險，希望公司幫助調(diào)配一臺測試用機，或者采購一臺AIX小型機，在各個項目之間共享，解決多個項目可能會遇到的同樣問題。項目管理部很快打來電話，詢問了詳細情況，表示公司調(diào)配有一定困難，其他項目并沒有閑置的小型機，目前也沒有采購機器的預算，希望項目組盡力設法解決，并強調(diào)一定要妥善處理，不能因此發(fā)生問題。

　　回想我當時的心情真不好受，感覺孤立無援，但是我從這個過程中也學到了重要的一課：項目經(jīng)理的作用不只是發(fā)現(xiàn)問題、提出問題，更重要的是解決問題。系統(tǒng)測試的硬件環(huán)境不具備，客戶和公司都不能提供支持，這是一個必須解決的難題。

　　這個問題放在現(xiàn)在是很好解決的，可以花少量費用短期租賃，但當時IT租賃業(yè)還沒有發(fā)展起來，可以提供設備的大公司價格很高，而價格較低的小公司設備又不全。我詢問了兩個關系不錯的合作伙伴公司能否借用，對方當下沒有正好閑置的機器。看來這個風險不能避免，那要從如何減小風險的影響程度上尋找對策。我一方面繼續(xù)尋找機器，一方面積極與客戶溝通，終得到客戶的支持，允許我們提前到正式環(huán)境下部署，在系統(tǒng)大范圍試運行前先小范圍試運行一段時間，這樣為解決可能面臨的問題贏得了時間。

　　排查問題定位原因，但遭咨詢方質(zhì)疑

　　在我的推進下，系統(tǒng)得以提前部署到正式環(huán)境中，但不久發(fā)現(xiàn)了一個嚴重的問題：課件的視頻文件通常在幾百兆左右，在上傳到AIX平臺時，速度非常慢，只有40KB/s，以至于瀏覽器頁面失去響應，只有十幾兆的小課件可以上傳成功，稍微大一點的課件傳不上去了。

　　我組織項目團隊深入分析了這個問題，通過比較測試環(huán)境與正式環(huán)境的不同之處，定位問題的原因可能來自“網(wǎng)絡環(huán)境”或者“操作系統(tǒng)”，此外應用程序上傳組件在正式環(huán)境下能否正常運行也有待驗證，根據(jù)初步分析，我們制定并實施了以下問題排查措施：

　　在客戶方環(huán)境下使用FTP工具上傳大視頻文件，并使用網(wǎng)絡監(jiān)測工具觀察上傳過程是否正常，結(jié)果上傳速度很快，網(wǎng)絡監(jiān)測也完全正常，基本排除了網(wǎng)絡因素；

　　在客戶方Windows環(huán)境下搭建WebLogic應用服務器進行測試，在上傳代碼中增加日志輸出功能，打印分段傳輸文件過程中每段的用時和傳輸速度，結(jié)果上傳速度很快，可以確定上傳組件正常運行；

　　對操作系統(tǒng)的問題，為進一步縮小問題范圍，我們在公司搭建了HP Unix測試環(huán)境，上傳速度仍然很快，這樣基本確定問題是由AIX操作系統(tǒng)帶來的。

　　我組織項目團隊成員繼續(xù)奮戰(zhàn)，查閱了AIX操作系統(tǒng)的大量資料，在團隊技術骨干的分析和論證下，后定位問題原因在于一個AIX操作系統(tǒng)的網(wǎng)絡傳輸參數(shù)。于是我們寫了一份分析報告提交給用戶，說明了排查的過程和結(jié)論，請求客戶方允許我們調(diào)整AIX操作系統(tǒng)的一個參數(shù)，問題可以迎刃而解。

　　但是事情并不像預期的那樣順利，客戶方請的咨詢公司認為我們的報告證據(jù)不足，認為問題是應用系統(tǒng)的錯誤造成的，應修改應用系統(tǒng)，不應調(diào)整參數(shù)，而且由于AIX系統(tǒng)上運行著多家公司的多個應用系統(tǒng)，調(diào)整參數(shù)可能對其他系統(tǒng)產(chǎn)生影響，因此咨詢公司堅持在沒有得到權威結(jié)論前不同意調(diào)整參數(shù)。

　　我們一時找不到AIX系統(tǒng)驗證我們的結(jié)論，但是客戶方要求我們盡快解決問題，迫于時間壓力，我們只好采用了權宜之計，修改了技術方案，從系統(tǒng)設計上做了調(diào)整，增加了一種課件上傳管理的方式，避開了直接通過應用系統(tǒng)上傳，這樣做會增加一些操作步驟，但能夠滿足課件后臺維護的要求，客戶也認可這種修改方案，這個問題基本得到了解決。

　　用事實回應質(zhì)疑，贏得甲方肯定

　　問題雖然得到解決，但我的心里卻很不踏實：我們的排查結(jié)論是否正確還沒能在AIX系統(tǒng)上進行驗證，這次繞開陷阱的做法只是權宜之計，對系統(tǒng)今后的推廣和產(chǎn)品化等工作會帶來隱患，也許我們在未來還會再次遇到這個陷阱。此外，由于咨詢公司多年服務于客戶方，有重要的地位，他們的意見會左右客戶方對我們的評價。這是我必須徹底解決的又一個重要問題：如何用事實證明我們的實力和價值。

　　我一直沒有放棄多方尋找問題的解決方法，也一直保持和合作伙伴的聯(lián)系。當時我還負責另一個項目，需要第三方測試，為此請了專業(yè)的第三方測試機構(gòu)。他們擁有各種品牌、型號和配置的服務器，這讓我看到了轉(zhuǎn)機。在第三方測試工作開展的過程中，我與測試機構(gòu)的負責人建立了良好的關系，在我提出需要免費借用設備時，對方很爽快地答應了。

　　我們很快在AIX操作系統(tǒng)上搭建了應用系統(tǒng)，進行了期待已久的測試。選定幾個不同大小的視頻文件樣本，在網(wǎng)絡傳輸參數(shù)tcp_nodelayack為缺省值0的情況下進行測試，結(jié)果與在客戶方現(xiàn)場的表現(xiàn)一樣，文件上傳速度為40KB/s左右，50MB以上的文件不能成功上傳。當把該參數(shù)改為1，再用樣本文件測試，結(jié)果上傳速度顯著提高，達到4MB/s。我們詳細記錄了驗證過程，寫了一份報告發(fā)送給客戶方和咨詢公司，用事實證明了應用系統(tǒng)沒有問題，排查結(jié)論是正確的，贏得了客戶方對我們工作的肯定。

　　軟件供應商中斷業(yè)務，拒絕提供支持
教育網(wǎng)系統(tǒng)正式上線運行取得了很好的效果，客戶方?jīng)Q定在其20個分支機構(gòu)推廣，經(jīng)過方案論證，確定以建成的教育網(wǎng)系統(tǒng)為中心，在20個機構(gòu)采用分布式結(jié)構(gòu)部署系統(tǒng)�？蛻舴胶芸煺匍_了全體會議，要求分支機構(gòu)盡快完成硬件準備工作。我們了解到，分支機構(gòu)的設備很多是以前客戶方總部統(tǒng)一采購的，AIX小型機占主導，有些分支機構(gòu)的業(yè)務量較大，資源比較緊張，為此又購置了AIX小型機。

　　硬件準備好后，客戶與我方簽署了“軟件開發(fā)服務”合同，要求分別根據(jù)分支機構(gòu)的個性需求對教育網(wǎng)系統(tǒng)進行改造和完善。在系統(tǒng)推廣的工作中，又出現(xiàn)了一個棘手的問題：系統(tǒng)需要使用R公司的視頻服務器R Server用于播放課件，R公司在中國已經(jīng)中斷了基于AIX的R4及以上版本的產(chǎn)品銷售、服務和技術支持，即使是R4也僅在AIX 4及以下版本的操作系統(tǒng)上進行過嚴格測試，而分支機構(gòu)購置的AIX小型機都是AIX 5以上版本，所以根本無法得到可靠的視頻服務器�？偛客ㄟ^一段時間積累了很多課件資源，這些資源都是基于R公司獨有的視頻文件格式，并需要與分支機構(gòu)共享，所以不可能轉(zhuǎn)移到其他視頻服務器。

　　針對以上問題，我組織項目團隊進行了分析，根據(jù)我們對R公司視頻服務器的技術積累和掌握程度，可以確定：在AIX 5版本上運行未經(jīng)嚴格測試的R4并沒有問題，我們可以考慮采購R4替代高版本產(chǎn)品用于AIX 5。下面的問題是如何說服R公司破例出售給我們R4。

　　我為此與R公司進行了多次溝通，詳細說明了我們遇到的問題，希望得到支持，R公司的負責人在與美國總部溝通多次后明確表示這是總部確定的銷售政策，不能破例，而且R4缺少某些新特性，對項目開發(fā)、實施不利，強烈建議我們改用其他操作系統(tǒng)，采購新版本。但這意味著客戶方花費幾十萬購買的小型機不能投入使用，這是客戶不能接受的，事情一時陷入僵局。

　　這個問題并不孤立，還連帶一些潛在問題。根據(jù)用戶數(shù)量的發(fā)展情況，系統(tǒng)總部及其分支機構(gòu)以后很有可能需要做視頻服務器的集群，因此并不是只解決目前的問題可以了，一定要未雨綢繆，否則未來仍然會面臨這個問題。

　　在這個項目中，我方按照“軟件開發(fā)服務”合同的要求，只負責軟件部分，并不負責軟硬件系統(tǒng)集成，但這個問題不解決，無法順利推動項目進展。突破責任的界限與職責范圍，站在項目整體利益的高度，我必須設法使軟件供應商改變拒絕的態(tài)度，全力支持，破例出售足夠數(shù)量的R4軟件使用許可，并與我們共同面對、解決出現(xiàn)的問題，這是關系到系統(tǒng)是否能順利推廣的一個關鍵問題。

　　借助甲方力量，協(xié)調(diào)軟件供應商共擔風險

　　我仔細分析了現(xiàn)狀，列出要解決的兩個具體問題：第一是說服R公司出售R4低版本產(chǎn)品，第二是要保證不能因為采購了R4而造成未來有些業(yè)務需求不能實現(xiàn)。我仔細分析了高版本新增的功能特性：在分布式環(huán)境中實現(xiàn)課件共享和支持移動設備。前者可以通過應用系統(tǒng)實現(xiàn)，我們已經(jīng)在這方面有了扎實的技術積累，而后者雖然目前客戶沒有需求，但是未來怎樣沒有把握。

　　這些未定因素需要盡早擺到桌面上，把風險提出來，引起相關各方的重視，好能夠促成客戶方與R公司直接對話，這樣在客戶面前我們可以共擔風險，而且也可以借助客戶方的力量推動R公司按特例處理這個問題，避免我方獨立面對客戶，處于不利的地位，承擔過重的責任和壓力。

　　為此，我組織了由客戶方相關分支機構(gòu)（包括業(yè)務部門和信息中心）、項目監(jiān)理方、R公司和我方參加的項目專題會議，在會議上我詳細匯報了目前的問題、建議的解決方案以及我們和R公司已做的工作的進展情況，并聽取客戶方的指導意見。

　　客戶方的業(yè)務部門明確表示：未來五年內(nèi)不會考慮升級到更高版本，不會有移動設備視頻服務的需求。這樣，我顧慮的第二個問題打消了。R公司在會議上也表示雖然很難，但通過努力能夠向美國總部申請一定數(shù)量的許可滿足客戶需求，如果在實施過程中出現(xiàn)任何問題，也將協(xié)調(diào)國內(nèi)、國外的技術人員給予解決，將大力支持系統(tǒng)的建設。

　　我安排專人對此次會議做了詳細的會議紀要，與會各方都在紀要上簽字并各自留存紀要副本，通過協(xié)調(diào)會，各相關方都充分意識到這個問題，并進行了深入的分析和探討，后明確了問題的解決方案并作出承諾，為項目的順利進展掃清了障礙。

　　通過解決這個問題，我體會到：在項目實施過程中，項目經(jīng)理一定要主動與客戶方密切合作，加強溝通，客戶方的充分參與能有效地協(xié)調(diào)供應商，增強項目經(jīng)理對項目的控制能力。此外，對于己方不完全掌握的技術，不能單方面過度承諾。我們要有高度負責的敬業(yè)精神，但同時也要善于通過溝通、協(xié)調(diào)與合作伙伴分擔責任。

總結(jié)

　　項目經(jīng)理在項目實施過程中經(jīng)常要承受來自各方面的壓力，面對各種問題，例如缺少軟硬件資源或者人力資源等，在孤立無援的情況下面對各方的不支持、質(zhì)疑和拒絕，項目經(jīng)理要施展自身的溝通協(xié)調(diào)能力，用事實證明實力和價值，改變各方的態(tài)度，為項目贏得更多的支持、認可和幫助。

　　困難和障礙是好的老師，它能夠引導我們在通往成功的階梯上一步步向上攀登。寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來，項目經(jīng)理朋友們：祝愿你們在取得“真經(jīng)”的路上走得更遠，祝愿你們的旅程更豐富、更精彩！敢問路在何方？路在腳下！