摘要：

成功項(xiàng)目和失敗項(xiàng)目的大不同在于項(xiàng)目管理。曾經(jīng)有這樣一個(gè)項(xiàng)目，對(duì)于客戶，是新開展的業(yè)務(wù)；對(duì)于集成商，大部分技術(shù)是未曾使用過的。通常說來(lái)，這樣的項(xiàng)目存在極大的風(fēng)險(xiǎn)，那么，請(qǐng)看看其中的項(xiàng)目管理……

1 項(xiàng)目描述

某年，B計(jì)算機(jī)公司（以下簡(jiǎn)稱B公司）了解到A企業(yè)要建設(shè)一個(gè)客戶服務(wù)中心，向客戶提供有關(guān)本企業(yè)產(chǎn)品的咨詢、查詢、委托、投訴等服務(wù)，并希望能夠盡可能采用各種計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)，為客戶提供快速、準(zhǔn)確和渠道多樣（包括電話、傳真、WEB、郵件等）的服務(wù)。

1.1 背景

客戶服務(wù)中心在國(guó)內(nèi)至多屬于萌芽狀態(tài)。

A企業(yè)的原有業(yè)務(wù)運(yùn)作只有一小部分采用計(jì)算機(jī)處理，而且原來(lái)并不存在客戶服務(wù)中心這樣的機(jī)構(gòu)。

B公司擅長(zhǎng)的領(lǐng)域是典型的基于UNIX與TCP/IP的交易處理系統(tǒng)，對(duì)于建立客戶服務(wù)中心所需要的CTI知識(shí)知之甚少，WEB開發(fā)也從來(lái)沒有嘗試過。

總而言之，這是個(gè)新領(lǐng)域，在機(jī)會(huì)存在的同時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)也非常大。

1.2 結(jié)果

B公司在項(xiàng)目中采用多種從未使用過的技術(shù)和產(chǎn)品：Browser/Web Server/Database Server結(jié)構(gòu)、CTI技術(shù)、排隊(duì)機(jī)，并獨(dú)立開發(fā)語(yǔ)音傳真服務(wù)器，后按時(shí)完成項(xiàng)目。該項(xiàng)目的完成為后續(xù)合作奠定基礎(chǔ)，在第二年很快簽署二期合同。

無(wú)論是客戶還是公司，都對(duì)項(xiàng)目的結(jié)果表示滿意；項(xiàng)目成員也對(duì)能參與這個(gè)項(xiàng)目表示高興。

2 項(xiàng)目過程

那么，B公司是如何成功完成這個(gè)充滿風(fēng)險(xiǎn)的項(xiàng)目呢？項(xiàng)目完成后，公司及客戶都認(rèn)為，因?yàn)橛幸粋�(gè)合格的項(xiàng)目經(jīng)理。接下來(lái)，我們看看在項(xiàng)目實(shí)施過程中項(xiàng)目經(jīng)理做了哪些事？

2.1 起始階段

在項(xiàng)目意向明晰后，項(xiàng)目經(jīng)理首先做的事情是：查閱資料，確定助手，制定下一步計(jì)劃。

查閱資料主要分兩方面：一方面是客戶服務(wù)中心的技術(shù)實(shí)現(xiàn)，一方面是A企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作。

助手的主要工作內(nèi)容是在技術(shù)和業(yè)務(wù)方面與項(xiàng)目經(jīng)理有互補(bǔ)作用。

下一步的計(jì)劃是：和客戶面對(duì)面的溝通，了解客戶的期望以及對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)知情況，了解客戶的業(yè)務(wù)；進(jìn)一步了解相關(guān)技術(shù)；編寫方案建議書。

這三方面的工作都是非常重要的，查閱資料表明項(xiàng)目經(jīng)理意識(shí)到項(xiàng)目的難關(guān)和風(fēng)險(xiǎn)在哪里，并開始采取措施去規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)；確定助手為組建項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)奠定基礎(chǔ)；下一步計(jì)劃的目的是要定義項(xiàng)目，其用途是盡可能使A企業(yè)和B公司的各自期望能夠吻合，這會(huì)為項(xiàng)目的成功奠定基礎(chǔ)。需要注意的是，項(xiàng)目定義對(duì)任何一個(gè)項(xiàng)目來(lái)說都是第一位的，是否以書面形式出現(xiàn)倒在其次，但是作為項(xiàng)目經(jīng)理，一定要清楚客戶認(rèn)為的項(xiàng)目成功標(biāo)志是什么？也要清楚項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)到底能夠?yàn)榭蛻籼峁┦裁礃拥漠a(chǎn)品或服務(wù)？如果不能吻合，那么至少有一方在這個(gè)項(xiàng)目中要嘗到失敗的滋味。

在和A企業(yè)溝通的過程中，項(xiàng)目成員本著“三人行必有我?guī)?rdquo;的態(tài)度，向客戶學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)，同時(shí)也和主要人員保持良好的關(guān)系。這些，都為隨后項(xiàng)目實(shí)施中和客戶的流暢溝通奠定基礎(chǔ)。其實(shí)，很多項(xiàng)目的失敗在于IT人員只是從IT出發(fā)去看項(xiàng)目，這是非常狹隘的，IT說到底，只是業(yè)務(wù)運(yùn)作所應(yīng)用的工具而已，要發(fā)揮作用，必須找到與業(yè)務(wù)流程的結(jié)合點(diǎn)，否則各是各的，即使項(xiàng)目在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上非常完美，也是廢物一堆。業(yè)務(wù)和IT本身并沒有很多矛盾，矛盾更多的存在于業(yè)務(wù)人員和IT人員的相互溝通和理解上。

在這個(gè)階段，項(xiàng)目經(jīng)理還有兩件事做得非常好，一個(gè)是讓公司高層領(lǐng)導(dǎo)重視這個(gè)項(xiàng)目，從而獲得公司高層的支持，這對(duì)隨后項(xiàng)目實(shí)施過程中得到其它部門的配合是非常重要的；一個(gè)是和銷售經(jīng)理形成良好的分工合作關(guān)系，各自完成份內(nèi)工作，并注意時(shí)刻分享項(xiàng)目信息。在許多項(xiàng)目中，項(xiàng)目人員和銷售人員往往是隔離的，甚至是對(duì)立的，后往往只能走向失敗。

　2.2 執(zhí)行階段

在合同簽署后，項(xiàng)目經(jīng)理和助手留任并組建實(shí)施團(tuán)隊(duì)。這樣做的好處是項(xiàng)目信息不會(huì)損耗。當(dāng)然，在很多公司中，售前的項(xiàng)目經(jīng)理和售后的項(xiàng)目經(jīng)理是分開的，那么很重要的一個(gè)工作是公司要有規(guī)范的文檔管理，以保證項(xiàng)目信息的大保留。

項(xiàng)目經(jīng)理在經(jīng)過分析之后，從各部門抽調(diào)人員組成項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，然后召開第一次項(xiàng)目會(huì)議，根據(jù)公司現(xiàn)實(shí)情況做了鼓勵(lì)和動(dòng)員，通報(bào)項(xiàng)目的目標(biāo)和時(shí)間，分派相應(yīng)的職責(zé)給每一個(gè)人。由于項(xiàng)目中采用很多新技術(shù)，每個(gè)成員又都有具體的任務(wù)，新鮮感和責(zé)任感使得這個(gè)團(tuán)隊(duì)的氛圍遠(yuǎn)好于公司同期其它項(xiàng)目。同時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理也注意到把銷售經(jīng)理吸收到項(xiàng)目組中，事實(shí)證明，有銷售經(jīng)理的積極配合，與客戶的溝通工作變得容易多了。

具體的項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)和角色如下。

鑒于項(xiàng)目成員的經(jīng)驗(yàn)并不豐富，項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)揮自己對(duì)技術(shù)的總體把握能力，隨時(shí)了解項(xiàng)目成員的技術(shù)熟悉進(jìn)展，并給予必要的指導(dǎo)和幫助，終成功規(guī)避新技術(shù)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。

在項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)和角色確定后，項(xiàng)目經(jīng)理組織“系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)師”成員共同工作，在基于先前提交的計(jì)劃基礎(chǔ)上，進(jìn)一步細(xì)化WBS（工作細(xì)分結(jié)構(gòu)）和項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃。此據(jù)使得項(xiàng)目組的骨干人員的積極性得到大的調(diào)動(dòng)，同時(shí)也幫他們樹立權(quán)威，使項(xiàng)目工作得以齊頭并進(jìn)。