摘要：本文討論了某集團(tuán)辦公自動化（以下簡稱OA）系統(tǒng)項(xiàng)目管理中的溝通管理問題。該系統(tǒng)旨在提高集團(tuán)各部門之間公文上傳下達(dá)的效率、加強(qiáng)辦公審批職能、真正實(shí)現(xiàn)無紙化辦公。系統(tǒng)包括了流程定義、公文系統(tǒng)、短消息平臺、日程管理等子系統(tǒng)或模塊。本文首先介紹了OA項(xiàng)目的基本情況，接著重點(diǎn)討論了本項(xiàng)目在溝通管理方面所使用的技術(shù)、工具和方法，指出了大多數(shù)項(xiàng)目的失敗都與溝通不暢有關(guān)，項(xiàng)目管理人員可以通過制定良好的溝通計劃、加強(qiáng)過程溝通及切實(shí)可行的沖突管理來促進(jìn)項(xiàng)目的成功。后指出了在溝通管理中求得人性化管理與規(guī)則化管理的平衡，有利于項(xiàng)目在和諧、合作、理解、溝通的環(huán)境下進(jìn)行。在本項(xiàng)目的實(shí)施過程中，我擔(dān)任了開發(fā)方的項(xiàng)目經(jīng)理，自始至終參與了整個項(xiàng)目建設(shè)，自2004年10月項(xiàng)目啟動至2005年8月項(xiàng)目驗(yàn)收歷時10個月，系統(tǒng)至今運(yùn)行穩(wěn)定，取得客戶和公司管理層的好評，很大程度上得益于良好的溝通管理。

項(xiàng)目概述

　　某集團(tuán)是國資委直屬的重點(diǎn)企業(yè)，承擔(dān)著區(qū)域重點(diǎn)城市的民用電力供應(yīng)。集團(tuán)本著“高起點(diǎn)、高投入、高回報”的宗旨，對信息化建設(shè)投入了大量的人力、物力和財力。在實(shí)施OA之前，集團(tuán)先后投資建設(shè)了財務(wù)、檔案及ERP系統(tǒng)，這些信息系統(tǒng)為集團(tuán)各個階段的發(fā)展起到了重要的推動作用。但是，無論是財務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生的會計信息流，還是ERP系統(tǒng)產(chǎn)生的業(yè)務(wù)信息流，都無法體現(xiàn)集團(tuán)各部門之間的行政決策辦公流。因此，如何解決好集團(tuán)各部門之間的公文傳輸、存儲與控制，對于加強(qiáng)集團(tuán)內(nèi)控機(jī)制建設(shè)，改善員工的績效具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

　　我作為開發(fā)方的項(xiàng)目經(jīng)理，全程參與了OA系統(tǒng)的建設(shè)，主要工作職責(zé)是需求分析和項(xiàng)目管理。OA系統(tǒng)的重點(diǎn)是建立以工作流引擎為核心的協(xié)作框架，該框架采用了VS.NET 2003作為開發(fā)平臺、MS Visio 2003作為流程定義工具、C#和ASP.NET實(shí)現(xiàn)了流程的業(yè)務(wù)邏輯和人機(jī)交互、基于XML/XPDL技術(shù)聚合了流程的多個對象，包括：公文、流程、正文、附件、表單、步驟、角色、權(quán)限等。系統(tǒng)全面實(shí)現(xiàn)了公文的流轉(zhuǎn)審批、歸檔和查閱統(tǒng)計功能。

　　由于OA項(xiàng)目具有一定難度和復(fù)雜性，而且該項(xiàng)目涉及到的干系人面廣人多，因此，加強(qiáng)項(xiàng)目的溝通管理非常重要。大多數(shù)項(xiàng)目的失敗，都與項(xiàng)目溝通不暢有關(guān)。影響項(xiàng)目成功的三個主要因素（用戶參與、高層支持及清晰的需求定義），都依賴于擁有良好的溝通技能。據(jù)PMBOK的資料，項(xiàng)目經(jīng)理大約有80%左右的時間都處溝通過程中。根據(jù)該項(xiàng)目的實(shí)際情況，我通過制定合理的溝通計劃；加強(qiáng)過程溝通；良好的沖突管理，確保系統(tǒng)如期按質(zhì)完成。

1、制定切實(shí)可行的溝通計劃
　　凡事“預(yù)則立，不預(yù)則廢”。我制定了一份詳細(xì)的溝通計劃，用于確定本項(xiàng)目中信息的溝通過程。我使用了Microsoft Access來創(chuàng)建溝通信息數(shù)據(jù)庫，包括信息名稱、信息類別、創(chuàng)建人、創(chuàng)建時間、發(fā)送時間、發(fā)送方式、發(fā)送頻率、接收干系人、使用的模板等。因此，我首先的工作是了解每個干系人的基本情況，他們對項(xiàng)目的期望，需要得到的項(xiàng)目信息及時間。比如，我了解到項(xiàng)目發(fā)起人是集團(tuán)辦公室主任，他堅信系統(tǒng)能夠提高他們的辦公效率和公文管理水平，但他對項(xiàng)目的實(shí)施過程并不清楚，因此，需要定時向他匯報項(xiàng)目的狀態(tài)和進(jìn)展情況。我還了解到我公司的研發(fā)總經(jīng)理期望通過該項(xiàng)目的實(shí)施，在技術(shù)上取得突破，能夠擴(kuò)展公司OA產(chǎn)品功能，因此，我必須在項(xiàng)目功能取得一定突破或在技術(shù)上受阻時，及時向他匯報項(xiàng)目的成果或請求支援。假如不事先了解這些重要干系人的需求與期望，可能為項(xiàng)目的順利實(shí)施埋下禍患。
　　另外，除特殊情況外，在項(xiàng)目的所有活動中，其他活動一律圍繞以下關(guān)鍵詞展開：文檔模板、項(xiàng)目例會、成熟過程、熟練工具、定期報告，甚至還包括成熟技術(shù)。事實(shí)證明，正是因?yàn)槲覀儾捎昧诉@些成熟的工具、過程和文檔模板，項(xiàng)目組成員之間、與其他干系人之間的溝通才更加順暢，提高了溝通效率，保證了項(xiàng)目的按時完成。
　　除了常規(guī)的例會、定期報告外，項(xiàng)目組實(shí)施了重大問題報告評估制度。這里所謂的重大問題，指的是影響項(xiàng)目進(jìn)度和成本及質(zhì)量的需求變更、人員調(diào)整等。比如，由于分配到本項(xiàng)目組的開發(fā)人員并不是非常固定，偶爾需要支持公司其他的項(xiàng)目，項(xiàng)目組及相關(guān)人員會隨時開會評估對項(xiàng)目進(jìn)度可能產(chǎn)生的影響。