本文針對如何提高“用戶的積極參與”方面，闡述在IT項(xiàng)目中信息系統(tǒng)供應(yīng)商的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與用戶之間如何通過有效的溝通以達(dá)到相互協(xié)作的目的。 
　　項(xiàng)目管理理論認(rèn)為：用戶的積極參與、表達(dá)明確的需求、管理層的大力支持是決定IT項(xiàng)目成功的三個主要因素。
　　但是現(xiàn)實(shí)情況是怎樣的呢？據(jù)國外某管理咨詢公司對近幾年來美國IT項(xiàng)目完成情況的統(tǒng)計(jì)，如果按照時間、成本、范圍三約束來衡量項(xiàng)目成功與否的話，只有大約28%的項(xiàng)目可以算是成功完成。如果以此標(biāo)準(zhǔn)來衡量中國IT項(xiàng)目的成功與否，那么成功的比率也不會超出28%。 
　　很多不幸失敗的IT項(xiàng)目，雖然它們具體的情況不同（因?yàn)轫?xiàng)目有惟一性），但是失敗的原因卻大同小異，存在著某些共性。所以，有許多失敗的項(xiàng)目常常會聽到如下的抱怨： 
　　軟件公司項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)：“項(xiàng)目結(jié)束的時間沒辦法估算出來，而用戶總有很多工作要做，不能有效地參與項(xiàng)目的工作，項(xiàng)目的推進(jìn)很艱難”、“我們制定了計(jì)劃，不過用戶總也不能按計(jì)劃配合我們工作”；用戶：“我們非常想配合你們，但我們總是不知道該做什么”、“你們制定的計(jì)劃為什么總是與我們的工作有沖突呢”。 
　　與傳統(tǒng)投資相比，信息技術(shù)投資往往具有較高的技術(shù)含量和較大的風(fēng)險(xiǎn)。參與信息化選型和信息化建設(shè)的用戶并不都是信息化專家，項(xiàng)目中可能遇到的困難和阻力來自方方面面，項(xiàng)目隨時都存在失敗的風(fēng)險(xiǎn)，信息系統(tǒng)供應(yīng)商在實(shí)施前應(yīng)深入分析、充分籌劃，將可能出現(xiàn)的問題做全面的研究并制定對策，對所有可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行歸納和預(yù)防，但隨著項(xiàng)目工作進(jìn)程的深入，還是會有許許多多新的問題出現(xiàn)。信息系統(tǒng)建設(shè)是信息系統(tǒng)供應(yīng)商和用戶共同面對的項(xiàng)目，只有雙方的積極參與才能促進(jìn)項(xiàng)目的成功，而只有進(jìn)行有效的項(xiàng)目溝通管理才能確保用戶的積極參與。 
　　項(xiàng)目的溝通管理是指：“確保及時、正確地產(chǎn)生、收集、發(fā)布、儲存和終處理項(xiàng)目信息所需要的過程。”——摘自美國項(xiàng)目管理協(xié)會（PMI）標(biāo)準(zhǔn)委員會編撰的《項(xiàng)目管理知識體系指南》。  　　 　　IT項(xiàng)目的溝通管理是以“溝通是先導(dǎo)、計(jì)劃是基礎(chǔ)、通知是號角、檢查是保障”為指導(dǎo)原則的，建立“溝通計(jì)劃編制、信息分發(fā)、績效報(bào)告和管理收尾”的溝通機(jī)制。首先，明確分析在信息化建設(shè)項(xiàng)目中用戶方有哪些人需要進(jìn)行溝通、具體溝通的內(nèi)容是什么、在什么時候進(jìn)行溝通和以什么方式進(jìn)行溝通，在此基礎(chǔ)上制定切實(shí)可行的項(xiàng)目溝通計(jì)劃；其次，以制定的溝通計(jì)劃為指導(dǎo)，在項(xiàng)目進(jìn)行的過程中及時有效地進(jìn)行項(xiàng)目的溝通，通過有效的溝通使用戶積極參與信息化的建設(shè)，共同協(xié)作完成項(xiàng)目。 
　　有效的溝通可以確保項(xiàng)目的成功，例如在某集團(tuán)下屬子公司的信息化建設(shè)項(xiàng)目中，信息系統(tǒng)供應(yīng)商的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)（以下簡稱為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)）進(jìn)行了有效的溝通管理，從而為項(xiàng)目的成功立下了汗馬功勞，博得了用戶“你們的溝通非常專業(yè)”的好評。下面以這個信息化建設(shè)項(xiàng)目為例來闡述IT項(xiàng)目的溝通管理。 
　　項(xiàng)目背景：該項(xiàng)目是為某集團(tuán)下屬的子公司遍布在各個地區(qū)的數(shù)十家連鎖分店進(jìn)行信息化建設(shè)，在這個項(xiàng)目中，用戶的溝通干系人有集團(tuán)信息主管、子公司負(fù)責(zé)人、子公司信息化隊(duì)伍、子公司各部門人員、各連鎖分店的主管和人員。在信息化建設(shè)中，子公司的信息化建設(shè)既要參照集團(tuán)的信息化戰(zhàn)略和本身的發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行，又要充分考慮各連鎖分店的信息化現(xiàn)狀，需要溝通的人和信息非常復(fù)雜。在整個項(xiàng)目的管理中，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了有效的項(xiàng)目溝通管理。 

　　多樣化的溝通原則指導(dǎo)溝通 
　　首先，借助于對用戶方的項(xiàng)目干系人進(jìn)行分析，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)將用戶的溝通對象劃分為三類：子公司主要負(fù)責(zé)人（以下簡稱為一把手）和集團(tuán)信息主管、此項(xiàng)目的具體負(fù)責(zé)人和信息部門人員、各連鎖分店和各部門負(fù)責(zé)人及具體實(shí)施人員。由于這三類用戶在項(xiàng)目中的影響和作用不同，因此項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)采用了不同的溝通原則與他們進(jìn)行溝通。 

　　1.與子公司主要負(fù)責(zé)人和集團(tuán)信息主管的溝通 

　　溝通原則：了解戰(zhàn)略意圖、解決出現(xiàn)的問題、匯報(bào)實(shí)際成績。 
　　信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目常常被稱為“一把手工程”，而此項(xiàng)目則可以稱為“一把手 + CIO工程”，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)以“了解戰(zhàn)略意圖、解決出現(xiàn)的問題、匯報(bào)實(shí)際成績”作為與子公司主要負(fù)責(zé)人和集團(tuán)信息主管進(jìn)行溝通的原則，建立好與他們的溝通，這樣既使子公司的信息系統(tǒng)建設(shè)始終在集團(tuán)的總體建設(shè)規(guī)劃之中，又使子公司的信息系統(tǒng)建設(shè)能夠?qū)嶋H地為自身的發(fā)展提供動力，并且使子公司主要負(fù)責(zé)人和集團(tuán)信息主管在項(xiàng)目中切實(shí)參與，起到了直接領(lǐng)導(dǎo)、直接控制、直接協(xié)調(diào)的作用。 
　　由于子公司主要負(fù)責(zé)人和集團(tuán)信息主管在項(xiàng)目中的影響和作用不同，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與他們溝通的內(nèi)容、時機(jī)和方式也相應(yīng)有所不同，因此首先需要掌握好事前、事中和事后這三個與他們溝通的時機(jī)，其次需要掌握好與他們溝通的內(nèi)容。 
　　事前：對于信息系統(tǒng)項(xiàng)目來說，系統(tǒng)的管理思想、管理體系的建設(shè)通常是自上而下的行為，而在這個項(xiàng)目中，由于子公司自身業(yè)務(wù)的發(fā)展是集團(tuán)總體發(fā)展戰(zhàn)略的組成部分，因此信息系統(tǒng)的建設(shè)不但是自集團(tuán)總體戰(zhàn)略而下，而且也是自子公司自身戰(zhàn)略而上，是集團(tuán)和下屬子公司的戰(zhàn)略組合。制定信息化戰(zhàn)略成為了十分重要的一項(xiàng)任務(wù)，需要項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)從項(xiàng)目一開始要同一把手和集團(tuán)信息化主管進(jìn)行充分的溝通。 
　　另外，一把手關(guān)心的是項(xiàng)目的投資回報(bào)、項(xiàng)目的進(jìn)度，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)需要讓他明確地了解信息系統(tǒng)建設(shè)的前景和建設(shè)過程、可能會遇到的困難和風(fēng)險(xiǎn)、雙方所需要付出的努力、選派一位合格的用戶方信息系統(tǒng)建設(shè)負(fù)責(zé)人的重要性等信息，特別是一把手在信息系統(tǒng)建設(shè)中的重要作用和所需要做的工作。通過溝通這些信息，使一把手在信息系統(tǒng)建設(shè)之初親自確定了“總體規(guī)劃、分步實(shí)施、效益驅(qū)動”的實(shí)施原則，制定或?qū)徍肆似髽I(yè)信息化建設(shè)的總體規(guī)劃，建立了以自己親自掛帥、信息部門牽頭、各級部門參與的實(shí)施組織，設(shè)立各級責(zé)任制，保障各級部門和人員的積極參與。 
　　事中：每當(dāng)項(xiàng)目的某個階段將要進(jìn)行時，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)都要提前向一把手和集團(tuán)信息主管發(fā)出通知，明確告之該項(xiàng)目階段將要進(jìn)行的活動內(nèi)容及其要達(dá)到的階段目標(biāo)和里程碑是什么、需要得到他們的支持是什么；當(dāng)項(xiàng)目的某個階段正在進(jìn)行時，及時向他們通報(bào)項(xiàng)目遇到的困難和風(fēng)險(xiǎn)有哪些、出現(xiàn)了哪些問題、需要他們付出哪些努力和做出哪些決策，使他們能夠真正直接領(lǐng)導(dǎo)、直接控制、直接協(xié)調(diào)，以保證項(xiàng)目推進(jìn)的順利進(jìn)行，及時向他們通報(bào)項(xiàng)目遇到的困難和風(fēng)險(xiǎn)有哪些、出現(xiàn)了哪些問題、需要他們付出哪些努力和做出哪些決策，使他們能夠真正直接領(lǐng)導(dǎo)、直接控制、直接協(xié)調(diào)，以保證項(xiàng)目推進(jìn)的順利進(jìn)行。 
　　事后：當(dāng)項(xiàng)目的某個階段或項(xiàng)目結(jié)束后，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和用戶共同檢查和記錄  
  　錄項(xiàng)目階段成果或終成果，將項(xiàng)目的實(shí)際狀況及時通報(bào)給一把手和集團(tuán)信息主管，從而起到鼓舞雙方士氣和堅(jiān)定信心的作用；同時，分析問題尋求改進(jìn)，消除可能存在的分歧和誤解，使子公司主要負(fù)責(zé)人和集團(tuán)信息主管按照各級責(zé)任制進(jìn)行績效考核。